Social für alle: So geht Customer Engagement im digitalen Zeitalter

- von Massimo Erroi, Produkt Marketing Manager Dynamics CRM

Über­zeu­gende Ein­kaufs­er­leb­nisse und eine per­sön­li­che Note bei jeder Inter­ak­tion – das ist es, was Kun­den sich heute wün­schen. Dabei sind sie selbst bes­tens infor­miert und tref­fen Kauf­ent­schei­dun­gen, lange bevor ein Anbie­ter auf ihren Bedarf auf­merk­sam wird und in Kon­takt tre­ten kann. Ver­kauf, Mar­ke­ting und Ser­vice müs­sen sich auf die neue Cust­o­mer Jour­ney ein­stel­len, damit sie den Weg des Kun­den zum rich­ti­gen Zeit­punkt kreu­zen und die rich­ti­gen Bot­schaf­ten und Ange­bote plat­zie­ren kön­nen.

Soziale Netz­werke haben die Kom­mu­ni­ka­tion und Inter­ak­tion zwi­schen Men­schen revo­lu­tio­niert. Zunächst ledig­lich der rein pri­va­ten Domäne und der Frei­zeit zuge­ord­net, muss­ten selbst die gröss­ten Skep­ti­ker in den letz­ten Jah­ren aner­ken­nen, dass Social Media zu einem ernst­zu­neh­men­den Chan­nel im B2C– und sogar im B2B-Umfeld gewor­den ist. Stra­te­gen und Bera­ter waren sich sel­ten so einig: „Go Social – or go home!“, wie ein geflü­gel­tes Wort in der Bran­che lau­tet.

Tat­säch­lich sind soziale Netz­werke wie XING, Lin­ke­dIn, Face­book und Twit­ter eine wahre Gold­mine, in der Unter­neh­men nach wert­vol­len Ein­bli­cken schür­fen kön­nen bezie­hungs­weise müs­sen. Ein Ziel: das seit Lan­gem ange­strebte Ideal einer 360-Grad-Ansicht ihrer Kun­den. Infor­ma­tio­nen, Akti­vi­tä­ten, Inter­ak­tio­nen und Dis­kus­sio­nen aus dem Social Web lie­fern die feh­len­den Puz­zle­teile, mit denen sich vor­han­dene fir­men­in­terne Kun­den­da­ten – wie Stand­ort­in­for­ma­tio­nen, Bestell­his­to­rien und Ser­vice­an­fra­gen – anrei­chern und zu rea­len Pro­fi­len ver­ei­nen las­sen.

Pro­fi­teure der ers­ten Stunde sind natür­lich sämt­li­che Abtei­lun­gen mit Kun­den­kon­takt: Das Mar­ke­ting kann ziel­ge­rich­tete Cross-Channel-Kampagnen steu­ern – unmit­tel­ba­rer Rea­lity Check inklu­sive. Mit­ar­bei­tende im Ver­kauf kön­nen im rich­ti­gen Moment in Social-Diskussionen ein­stei­gen und eine Rolle als Exper­ten oder ver­trau­ens­wür­dige Bera­ter ein­neh­men, um im wei­te­ren Ver­lauf der Inter­ak­tion die rich­ti­gen Ange­bote zu plat­zie­ren. Und dem Kun­den­dienst gelin­gen bes­sere Ser­vice­er­leb­nisse, da die Mit­ar­bei­ten­den einer­seits früh­zei­tig von poten­zi­el­len Pro­ble­men erfah­ren und ande­rer­seits mit jeder posi­ti­ven Fall­lö­sung das Image des Unter­neh­mens und der Marke stär­ken. Kurz: Jede Inter­ak­tion ist eine Chance, Men­schen zu begeis­tern, Ver­trauen zu för­dern und neues Wis­sen zu gewin­nen.

Doch das Poten­zial von Social Media geht weit über das Inter­agie­ren mit Inter­es­sen­ten und Kun­den hin­aus: „Zuzu­hö­ren“, was bei Mit­be­wer­bern läuft, kann Unter­neh­men wich­tige Erkennt­nisse lie­fern, um bei­spiels­weise eine Lücke in deren Ange­bo­ten zu schlies­sen. Sogar die Pro­dukt­ent­wick­lung erhält anhand von Feed­back aus sozia­len Netz­wer­ken neue Anre­gun­gen.

Aus die­sem Grund sollte der Ein­satz von Werk­zeu­gen für Social Lis­ten­ing und Social Enga­ge­ment nicht nur einem klei­nen Kreis von Mit­ar­bei­ten­den vor­be­hal­ten sein, son­dern auf sämt­li­chen Ebe­nen ein­ge­führt wer­den – Stich­wort „Demo­kra­ti­sie­rung durch Social Media“. Das bedeu­tet nun selbst­ver­ständ­lich nicht, dass sämt­li­che Ange­stell­ten den gan­zen Tag in sozia­len Netz­wer­ken her­umsur­fen und sich gegen­sei­tig in der Anzahl von Pos­tings über­tref­fen sol­len. Moderne Social-Technologien – im bes­ten Fall naht­los in das CRM-System inte­griert – und deren stra­te­gi­scher Ein­satz hel­fen den Unter­neh­men dabei, das Wich­tige vom Unwich­ti­gen zu tren­nen und sich dort zu enga­gie­ren, wo es sinn­voll und ren­ta­bel ist.

Dieser Beitrag ist erstmals auf dem Marketing Leadership Blog des Swiss CRM Forums publiziert worden.

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